8 Cara Mengatasi Pelanggan yang Tidak Puas

Pelanggan adalah salah satu faktor penentu keberhasilan restoran Anda. Para pelanggan yang puas memiliki kemungkinan besar bahwa mereka akan datang kembali dan bahkan merekomendasikan restoran kepada orang lain.

Tapi apa jadinya jika pelanggan merasa tidak puas dan tidak senang dengan produk atau layanan restoran Anda? Apakah yang harus Anda lakukan? Berikut beberapa hal yang bisa Anda lakukan untuk menghadapi pelanggan yang tidak puas:

1. Profesional dan jangan diambil hati

Para pelanggan yang tidak puas dengan pelayanan sebuah restoran cenderung mengucapkan kata-kata pedas yang kurang enak untuk kita dengar. Cobalah untuk menyadari bahwa perkataan mereka adalah gambaran rasa tidak puas terhadap restoran, bukan terhadap pribadi. Dengan pola pikir seperti ini, akan lebih mudah untuk memikirkan solusi dan merespon secara tenang dan profesional.

2. Menjadi pendengar yang baik

Mungkin di dalam hati Anda kurang setuju dengan apa yang diungkapkan oleh pelanggan, meski demikian kita harus tetap menjadi pendengar yang baik. Pendengar yang baik tentunya tidak akan memotong pembicaraan. Pendengar yang baik mendengarkan dengan empati serta keinginan untuk memahami pola pikir yang didengarkan. Faktanya, terkadang pelanggan cukup merasa lega ketika suara mereka didengar.

3. Analisis kritik pelanggan dengan bijak

Tidak sedikit pelanggan yang tidak puas karena memang pelayanan atau produk tidak memuaskan, namun ada juga pelanggan yang memang hampir tidak akan pernah puas dengan apa yang didapat. Maka dari itu, cobalah untuk lebih bijak dalam menganalisis kritik atau ungkapan ketidakpuasan pelanggan. Lihatlah apa masukan yang mereka berikan berdasarkan fakta serta bermanfaat untuk membangun atau tidak.

4. Berikan yang terbaik untuk membuat pelanggan merasa lebih senang

Jika Anda pengusaha yang kuat, tidak ada kata menyerah dalam kamus Anda. Jangan sampai Anda kalah hanya karena pelanggan yang merasa tidak puas. Tanyakan kepada pelanggan apa yang mungkin menjadi ekspektasi mereka atau tentang apa yang bisa dilakukan restoran untuk membuatnya merasa lebih baik.

5. Jangan merespon secara impulsif

Sebelum memberi respon, pastikan Anda sudah memahami situasi serta apa yang dimaksud oleh pelanggan. Tenang dan pikirkan apa yang dapat menjadi respon terbaik dalam menghadapi situasi tersebut. Merespon secara impulsif dan tidak dipikirkan terlebih dahulu dapat beresiko terciptanya kesalahpahaman atau masalah baru.

6. Beri tanggapan dengan cepat

Memberi respon atau tanggapan terhadap ketidakpuasan pelanggan secepatnya menciptakan kesan bahwa restoran memang peduli dan memprioritaskan pelanggan. Cobalah untuk memberi respon dalam waktu secepatnya setelah pelanggan mengungkapkan ketidakpuasan tersebut.

7. Ulangi apa yang membuat pelanggan tidak puas

Dalam artian bukan mengulangi kesalahan yang sama, namun cobalah untuk mengulangi sedikit perkataan pelanggan tentang apa yang membuat mereka merasa tidak puas. Salah satunya seperti, "Jadi, ibu merasa tidak puas karena pelayanan yang tidak kunjung melayani hingga 15 menit?" Hal ini membuat pelanggan yakin bahwa pihak restoran memahami apa yang ia katakan dan rasakan. Namun cobalah untuk tidak mengulangi perkataan yang sama terlalu sering karena dapat membuat pelanggan merasa terganggu.

8. Respon ungkapan tidak puas di sosial media

Ingat sekarang ini dunia sudah serba digital dan tidak sedikit pelanggan yang mengungkapkan ketidakpuasannya secara langsung, beberapa orang justru memilih untuk mengungkapkannya di media sosial. Jika dibiarkan, hal ini dapat berdampak negatif bagi reputasi restoran. Pelanggan potensial yang tadinya tertarik untuk datang ke restoran justru berubah pikiran setelah membaca review negatif tersebut.

Usahakan untuk tetap merespon review negatif. Responlah dengan cara yang baik dan profesional. Pahami apa yang menjadi alasan ketidakpuasan pelanggan dan cobalah untuk meminta maaf serta menawarkan solusi. Dengan begini, akan nampak niat baik dari restoran untuk selalu memberikan yang terbaik bagi para pelanggan.

Sumber: Foodizz

Selamat belajar!